A veces las compañías no dan soluciones. "Sigue las instrucciones de reciclaje de residuos electrónicos de tu ciudad", recomendaba Sky después de abandonar España y dejar completamente inutilizado su TV Box. Los usuarios se encontraron con un producto "brickeado" (del inglés, convertido en ladrillo), pero no por un mal uso del usuario, sino por abandono del propio fabricante.
¿Qué podemos reclamar en casos como este? ¿Debe el fabricante devolvernos el dinero invertido? ¿Si ha pasado el periodo de garantía, todavía podemos solicitar un reembolso? Hablamos con varios expertos en Consumo para conocer qué establece la ley, qué podemos hacer en este caso y qué derechos tenemos como consumidores.
Si el dispositivo deja de funcionar, tenemos derecho a reclamar un reembolso
Reclamar es un derecho inherente de todos los consumidores. Según el Centro Europeo del Consumidor en España: "por lo general, solo se puede solicitar un reembolso total o parcial si no es posible reparar o sustituir el producto". En casos donde es la propia marca la que imposibilita su reparación, el derecho a reembolso sí aplicaría.
Según la Ley de Garantías en la Venta de Bienes de Consumo:
"La rebaja del precio y la resolución procederán, a elección de la persona consumidora, cuando éste no pudiera exigir la reparación o la sustitución y en los casos en que éstas no se hubieran llevado a cabo en plazo razonable. La rebaja del precio será proporcional a la diferencia existente entre el valor que el producto hubiera tenido en el momento de la entrega de haber sido conforme con el contrato y el valor que el producto efectivamente entregado tenía en el momento de dicha entrega".
La propia garantía establece que en estos casos de reparación imposible, el consumidor podrá exigir la rebaja del precio. "Se reconoce un plazo de dos años, a partir del momento de compra para que el consumidor pueda hacer efectivos estos derechos y un plazo de tres años para que pueda ejercitar, en su caso, las acciones legales oportunas".
"Si concluida la reparación y entregado el producto, éste sigue siendo no conforme con lo pactado en el contrato, la persona consumidora y usuaria podrá exigir la sustitución del producto, salvo que esta opción resulte desproporcionada". ¿Qué se considera desproporcionado? Según la Directiva 1999/44/CE sobre determinados aspectos de la venta y las garantías de los bienes de consumo: "cuando suponga para la parte vendedora costes irracionales teniendo en cuenta el valor que tendría el producto si no hubiera falta de disconformidad".
¿Estamos limitados por la garantía?
La garantía establece que podremos solicitar un reembolso, pero ¿qué ocurre si ha transcurrido más tiempo? Preguntamos a Eugenio Ribón, abogado y Presidente de la Asociación Española de Derecho de Consumo.
"En estos casos hay dos posibles enfoques. Uno primero entendiendo que efectivamente existe una falta de conformidad (garantía), en cuyo caso el plazo legal son dos años. Pero también existe otra posibilidad de contemplarlo desde la perspectiva de una acción de anulabilidad por vicio del consentimiento, de tal suerte que el usuario de haber conocido esta circunstancia no hubiera adquirido el aparato, disponiendo de un plazo mayor para el ejercicio de la acción", explica Ribón.
Respecto a la cantidad de dinero que podríamos solicitar, Ribón explica que depende del supuesto que se considere, sea la garantía o la anulabilidad: "En el primer supuesto podría reclamarse una rebaja del precio si se ha hecho un uso del aparato durante un tiempo razonable. En el segundo, lo procedente es la devolución recíproca de las contraprestaciones (el precio pagado)".
Bajo la visión de Carlos J. Zarco, profesor de Derecho de Consumo y Bancario y ex-director de Protección al Consumidor de la EBA, "entiendo que no procede ejercitar los derechos de garantía contra el fabricante del producto", pues técnicamente "el producto no está estropeado".
Zarco apunta que habría que diferenciar las causas de "obsolescencia programada”, que está siendo en la actualidad regulada por la Comisión Europea, de una "obsolescencia sobrevenida-(posterior)- a la contratación con los consumidores". En casos como el de Sky nos encontraríamos en esta segunda situación, donde la compañía habría "resuelto anticipadamente los contratos que tenían en vigor con los consumidores", según define Zarco.
"Sky debería haber puesto todos los medios posibles para no ocasionar y/o minimizar los perjuicios que la misma pueda ocasionar a sus clientes, entre las que se encontraría o haberles recomprado el TV Box (ya que ha quedado inservible), y/ o bien haber liberado el código a fin de que pueda ser utilizado con otras plataformas, y darle otros usos como generalmente tienen estos aparatos", explica el profesor de Derecho.
"Entiendo que los consumidores estarían legitimados para reclamar esos daños y perjuicios causados con su resolución contractual anticipada, y sin haber adoptado las medidas mencionadas para no causar y/o aminorar los perjuicios causados a los que adquirieron el dispositivo", concluye al ser preguntado sobre el ejemplo del descodificador.
Zarco recuerda que el artículo 1964 del Código Civil dice lo siguiente: "Las acciones personales que no tengan plazo especial prescriben a los 5 años desde que pueda exigirse el cumplimiento de la obligación. En las obligaciones continuadas de hacer o no hacer, el plazo comenzará cada vez que se incumplan". Es decir, cinco años desde que la compañía comunica que su producto "debe ser reciclado".
"No obstante, si el TV Box hubiera sido fabricado y/o vendido directamente desde Sky a los consumidores-de forma acumulada a las anteriores acciones del Código Civil- además cabrían las acciones de garantía del consumidor, previstas en el Texto Refundido de la Ley General de Consumidores y Usuarios (TRLGDCU)", explica Zarco.
Ante quién podemos presentar la reclamación
El primer paso para presentar una reclamación debe ser hacerlo ante la parte reclamada, ya que tiene derecho de réplica. Las hojas de reclamaciones habitualmente cuentan con un mes de plazo para ofrecer una respuesta. Es conveniente disponer del justificante de compra y se recomienda tanto exponer los hechos como solicitar lo deseado.
La Oficina Municipal de información al Consumidor (OMIC) es el siguiente paso en caso de no conseguir una respuesta satisfactoria. Están repartidas por toda España y dependen de los Ayuntamientos, aunque organizaciones en defensa de los consumidores suelen trabajar con ellas. La OMIC solicitará nuestros datos personales junto con los de la empresa y habrá que incorporar todos los documentos posibles para justificar la reclamación.
Si la empresa tiene sede en un país de la Unión Europea, existe la posibilidad de reclamar ante el Centro Europeo del Consumidor. Se trata de una oficina pública de atención al consumidor que asistirá en la mediación y cuyos técnicos contactarán con los proveedores para intentar llegar a un acuerdo. En caso de no lograrlo, orientarán acerca de los Sistemas de Resolución Alternativa de Conflictos, último paso previo antes de la vía judicial.
Aspectos legales a tener en cuenta para la reclamación
Para presentar una reclamación hay que tener en cuenta las condiciones de casa caso. En el caso de considerarlo como una resolución contractual anticipada, Carlos J. Zarco nos describe algunos de los aspectos fundamentales de dicha reclamación.
Según el Artículo 7.1 del Código Civil:
"La ley no ampara el abuso del derecho o el ejercicio antisocial del mismo. Todo acto u omisión que por la intención de su autor, por su objeto o por las circunstancias en que se realice sobrepase manifiestamente los límites normales del ejercicio de un derecho, con daño para tercero, dará lugar a la correspondiente indemnización y a la adopción de las medidas judiciales o administrativas que impidan la persistencia en el abuso".
"La validez y el cumplimiento de los contratos no pueden dejarse al arbitrio de uno de los contratantes", establece el artículo 1256. ¿Y qué queda sujeta a indemnización? Según el artículo 1101: "los que en el cumplimiento de sus obligaciones incurrieren en dolo, negligencia o morosidad". Una negligencia que "consiste en la omisión de aquella diligencia que exija la naturaleza de la obligación y corresponda a las circunstancias de las personas, del tiempo y del lugar".
Uno de los aspectos de esta situación, según apunta Zarco, es que "no solo se trata del valor de la pérdida que haya sufrido, sino también el de la ganancia que haya dejado de obtener el acreedor". Otro texto que podría encajar en la defensa del consumidor sería el concepto de cláusulas abusivas, en el artículo 82 del TRLGDCU: "Se considerarán cláusulas abusivas todas aquellas estipulaciones no negociadas individualmente y todas aquéllas prácticas no consentidas expresamente que, en contra de las exigencias de la buena fe causen, en perjuicio del consumidor y usuario, un desequilibrio importante de los derechos y obligaciones de las partes que se deriven del contrato".
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La noticia Qué (y cómo) puedo reclamar si un fabricante "brickea" un dispositivo que he comprado fue publicada originalmente en Xataka por Enrique Pérez .
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